< Terug naar het overzicht

Conflict? Vermijd e-mail

 

Overal waar mensen samen werken en leven komen spanningen voor. Bij het zoeken naar een oplossing of uitweg, hoort communicatie. Een van de lessen die ik heb geleerd: waar emoties, spanningen en meningsverschillen in het geding zijn kun je communicatie via e-mail beter vermijden.

 

 

28 januari 2015

 

Over conflictmanagement en communicatie in crisissituaties zijn rijen boeken en nog langere rijen artikelen geschreven. In deze blog voeg ik daar mijn eigen bevindingen aan toe.

  1. Luister goed naar je eigen innerlijk

‘Tuurlijk, je hebt mensen die (te)veel praten en naar zichzelf luisteren en te weinig naar anderen. Maar die lezen deze blog niet. Als je bij de rest hoort – de mensen die goed met conflicten willen omgaan en gewetensvol op zoek gaan naar de beste oplossing – doe je er goed aan jezelf niet teveel of te snel weg te cijferen, maar goed te luisteren naar je eigen innerlijk. Wat zegt je gevoel? Je geweten? Wat zou je je kind adviseren als het in jouw schoenen stond? Als je interacteert met medemensen – of dat nu in een bedrijf, een ideële instelling of een relatie is – ben je aan jezelf én anderen verplicht jezelf serieus te nemen. Jouw stem moet gehoord worden, anders komt er een oplossing waarin jij zelf, met alles waar je voor staat, oplost. Je neemt dan niet deel aan de samenleving. Zorg dus dat je grondig onderzoekt wat je voelt, denkt en verlangt. En geef daar een gepaste plek aan in de conflictcommunicatie – liefst zonder gebruik van e-mail.

  1. Vermijd e-mail

In de vele kleinere en grotere conflictsituaties die ik van dichtbij heb waargenomen, heeft e-mail een opvallend versterkende en vaak kwalijke rol. De sterke punten van e-mail in gewone communicatie – snelheid, puntigheid, gemakkelijke verspreidbaarheid – vormen een bedreiging in conflictsituaties. Als je boos of verontwaardigd bent, schrijf en verstuur je een e-mailtje vaak té snel, je formuleert je ideeën té scherp. En voor je ’t weet wordt je bericht via de knop ‘Doorsturen’ een rondvliegende spijkerbom die grote schade aanricht.

Houd je in. Wil je je verhaal opschrijven? Zeker doen, maar in een tekstdocument en niet in een e-mail. Wil je dat verhaal voorhouden aan de andere partij? Prima, maar stuur dan een geschreven of geprinte brief per post – of, veel beter, arrangeer een persoonlijk gesprek (zie ook punt 3). Gebruik e-mail waarvoor het geschikt is: afspraken maken, feitelijkheden informatie uitwisselen. Gebruik het niet waarvoor het ongeschikt is: emoties spuien, opinies neerzetten, ‘tegenstanders’ aanspreken, netelige kwesties aan de kaak stellen.

  1. Zoek je ‘tegenstander’ op

Onze natuurlijke neiging bij conflicten of spanningen binnen een organisatie of groep is op zoek te gaan naar medestanders. Begrijpelijk. Deel je standpunt en zoek anderen die het willen toetsen en nuanceren. Bespreek de knelpunten en de mogelijke oplosrichtingen met je medestanders. Maar als je alleen contact legt met medestanders, kun je er zeker van zijn dat de situatie aanvankelijk alleen maar zal verergeren. Zorg daarom dat je ook je ‘tegenstander’ persoonlijk opzoekt. Ga er op een gepast moment langs, laat je gezicht zien, bel desnoods. Toon dat je van goede wil bent. Maak contact. In een recente conflictsituatie in mijn omgeving zag ik de ene partij de andere verwijten dat die niet reageerde op e-mails met een uitnodiging tot gesprek. Ik vroeg die ander, die een lagere positie heeft in de hiërarchie van de betreffende organisatie: ‘En als de leidinggevenden op je stoep staan? Laat je ze dan buiten staan?’ Het antwoord laat zich raden: ‘Nee, natuurlijk niet.’ Waarop ik de eerst partij aanmoedigde langs te gaan. Het is nog niet gebeurd – en het conflict smeult voort.

  1. Luister om te begrijpen, niet om te reageren

Als het gesprek er komt, zijn we vaak zo vol van ons eigen standpunt dat we niet in staat zijn goed te luisteren naar de ander. We laten hem of haar wel spreken, maar tussen elke twee woorden of zinnen zoeken we een kiertje waarin wij met ons weerwoord een dynamietstaaf kunnen plaatsen. Het gevolg is dat het een ‘indek-gesprek’ wordt: we leggen over en weer loopgraven aan in plaats van bruggen te bouwen. Luisteren om te reageren leidt tot escalatie. Luisteren om te begrijpen – en daarna pas zelf te worden begrepen – leidt tot toenadering. Voor dit soort luisteren is moed nodig: de moed het eigen standpunt en de eigen perceptie even te laten voor wat ze zijn, zodat je je kunt verplaatsen in de beleving, de beweegredenen en de belangen van de ander. Maar als je meent dat jouw standpunt het duurzaamste standpunt is en jouw oplossing voor alle partijen de beste is, dan kun je wellicht ook het geduld opbrengen om die ander dat via z’n eigen route te laten ontdekken. Gun hem of haar daarom die eigen route: luister niet om af te schieten, maar om te begrijpen. Grote kans dat je vervolgens zelf ook beter wordt begrepen.

  1. Bereik eerst de persoon, dan bereik je samen de oplossing

In conflicten willen we vaak zo snel mogelijk een oplossing bereiken. We vergeten daarbij dat we eerst de persoon moeten bereiken met wie we een conflict hebben. Is er echt contact, dan komt de oplossing – of althans de deëscalatie – meestal ook wel. Het lastige is dat je daarvoor van je voetstuk, je preekstoel of je stokpaard af moet. En op de begane grond voelen we ons klein en kwetsbaar: een toestand waarin we juist níet gezien willen worden door onze ‘tegenstander’. Bovendien suggereren we door zo’n stap dat ons punt opgeefbaar is – met het risico dat de ander onze poging tot toenadering gebruikt om over ons standpunt heen te marcheren. Al met al zijn het dus vaak gevoelens van angst en onzekerheid die ons – en het conflict – stevig in het zadel houden. Het uitgangspunt dat de onderlinge relatie over het algemeen belangrijker is dan het conflictpunt zelf leidt verrassend vaak tot een win-win-oplossing. Als je eerst elkaar bereikt, kun je constructief samenwerken aan het bereiken van een gemeenschappelijke oplossing.

  1. Loslaten is ook een oplossing

Elkaar begrijpen en bereiken en vervolgens samen aan de oplossing werken lukt niet altijd. Daar zijn we mensen voor. Dat is ook niet erg. Jammer is wel als we in die situaties het laatste woord geven aan conflictueuze gevoelens. Loslaten is dan een betere oplossing. En daarmee bedoel ik niet: weglopen en negeren wat er is gebeurd, maar samenkomen en het eens worden dat je het niet eens bent. Accepteren dat je er niet uit komt, respecteren dat er blijkbaar twee waarheden in het spel zijn en afsluitend de ander z’n eigen weg voorwaarts gunnen. Je zet de ander ermee vrij. Maar ook jezelf.

 

Quote van Churchill

Ter afsluiting een – vrij vertaalde – quote van de 50 jaar geleden overleden Britse staatsman, Winston Churchill:

“Moed is de eigenschap die je nodig hebt om overeind te komen en je stem te laten horen. Moed is ook de eigenschap die je nodig hebt om te gaan zitten en naar de stem van een ander te luisteren.”

 

Behoefte aan een nulmeting of andere vorm van ondersteuning in een conflictsituatie? Neem gerust contact op.